Вебдизайн: книга Джесса Гарретта

1
Опыт взаимодействия:
почему он так важен

для нескольких поколений. Она помогает нам и подводит
нас, она упрощает нашу жизнь и усложняет ее, она сближа
ет и разделяет нас. Но, даже сталкиваясь с техникой каж
дый день, мы легко забываем, что ее делают люди и что
кто то заслуживает благодарности, когда технологии ста
новятся нам подспорьем, и порицания, когда этого не про
исходит.
Повседневные напасти
У каждого из нас время от времени бывают такие дни, ко
гда ничего не получается.
Вы знаете, что я имею в виду. Вы просыпаетесь от ярких
солнечных лучей и недоумеваете, почему будильник до
сих пор не прозвенел. Вы вытягиваете шею и видите, что
на будильнике 3 часа ночи. Спотыкаясь, вы слезаете с кро
вати в поисках других часов — и обнаруживаете, что у вас
еще есть шанс не опоздать на работу, если вы выскочите из
дома через 10 минут.
Вы включаете кофеварку и убегаете одеваться. Когда вы
возвращаетесь за спасительной дозой кофеина, оказывает
ся, что кофе в кофеварке нет. На выяснение причин не ос
талось времени — пора мчаться на работу!

Глава 1. Опыт взаимодействия: почему он так важен
Проехав квартал, вы спохватываетесь, что машину необ
ходимо заправить. На заправочной станции вы подъезжае
те к тому автомату, который принимает к оплате кредит
ные карты, но на этот раз он отвергает вашу карточку. Вам
приходится зайти внутрь, чтобы расплатиться через кассу,
однако там очередь, а кассир работает крайне медленно.
Наконец вы заливаете в бак бензин, трогаетесь с места,
отъезжаете — и слышите, как колпачок бензобака падает
с крыши машины и, подпрыгивая, катится по дороге.
Из за ДТП на магистрали вы вынуждены направиться
в объезд, так что путь до места работы отнимает больше
времени, чем вы ожидали. И вот вы перед фактом: несмот
ря на все усилия, вы опоздали. Наконец вы добрались до
своего рабочего стола. Вы чувствуете возбуждение, опусто
шенность, усталость и раздражение — а день еще толком не
начался. И вы все еще не сделали ни единого глотка кофе.
Введение в опыт взаимодействия
Все это кажется просто цепочкой случайных неудач — бы
вают такие дни, ничего не поделаешь… Однако давайте
разберемся, можно ли было избежать этих бед:
Авария на дороге. Она произошла из за того, что водитель
на секунду отвлекся, чтобы убавить громкость радиопри
емника. Ему пришлось отвести взгляд от дороги, так как на
ощупь отличить ручку громкости от других невозможно.
Колпачок бензобака. Вы потеряли колпачок, потому что по
ложили его на крышу, когда заправлялись, а потом в спеш
ке забыли о нем. Если бы он был просто прикреплен к ма
шине и его не нужно было бы куда либо пристраивать, вы
бы его не потеряли.
Кассовый аппарат. Очередь в кассу на бензоколонке про
двигалась так медленно, потому что кассовый аппарат не
удобен в обращении, и если бы кассир чуть ослабил внима
ние при приеме платежа, он бы допустил ошибку и был бы
вынужден начинать все заново. Будь устройство аппарата

23
проще, а расположение и цвет кнопок — другими, очередь
бы не скопилась.
Заправочный автомат. Вам не нужно было бы вставать
в очередь, если бы автомат принял вашу карточку. А он
принял бы ее, если бы вы вставили ее другой стороной. Од
нако на автомате не было никаких указаний на то, как сле
дует вставлять карточку, а вы так спешили, что вам в голо
ву не пришло перепробовать все возможные варианты ори
ентации карточки.
Кофеварка. Кофеварка не приготовила кофе, потому что
вы не до конца нажали кнопку включения. Кофеварка
этой модели никак не информирует вас о том, что кнопка
дошла до нужного положения и замкнула контакт, — ни
лампочкой, ни звуком, ни хотя бы щелчком. Вы полагали,
что включили кофеварку, но ошиблись. Проблемы можно
было бы избежать, если бы вы настроили кофеварку на ав
томатическое включение по утрам, но даже если вы знаете
об этой функции, пользоваться ею вы не умеете.
Будильник. И вот мы добрались до прибора, ставшего пер
вым звеном в цепочке неприятностей. Будильник не про
звенел потому, что на нем было неправильное время. Вре
мя оказалось неправильным из за кота, который ночью
наступил на будильник и сбросил показания часов. (Ка
ким бы невероятным вам это ни показалось, не спешите
смеяться: это реальный случай из моей жизни. Порази
тельно, каких трудов стоило мне найти часы, нечувстви
тельные к выходкам кота.) Будь дизайн кнопок немного
другим, кот не смог бы обнулить показания часов — и, как
следствие, вы проснулись бы с достаточным запасом вре
мени, чтобы не спешить вовсе.
Короче говоря, всех описанных случаев невезения мож
но было избежать, если бы разработчики тщательнее про
ектировали свою продукцию. Эти примеры демонстриру
ют недостаточное внимание к опыту взаимодействия поль
зователя с устройством, то есть к тому, как устройство ис
пользуется в реальной жизни и как оно при этом себя

Глава 1. Опыт взаимодействия: почему он так важен
ведет. В ходе разработки устройства его создатели уделяют
максимум внимания тому, что оно делает. Опыт взаимо
действия — это другая, нередко игнорируемая часть урав
нения: зачастую именно то, как устройство работает, отде
ляет успех товара от его провала.
Опыт взаимодействия касается не того, как устройство
функционирует внутри (хотя это иногда имеет большое
значение). Опыт взаимодействия имеет отношение к тому,
как устройство работает снаружи, когда человек вступа
ет с ним в контакт и использует его. Если мы говорим о при
борах — будильниках, кофеварках, кассовых аппаратах, -
это взаимодействие часто включает в себя нажатие множе
ства кнопок. В других случаях речь идет о простых при
способлениях вроде колпачка бензобака. Однако с каждым
продуктом, которым кто то пользуется, будь то газета, бу
тылка с кетчупом, откидное кресло или шерстяной свитер,
связан опыт взаимодействия.
Независимо от того, о каком товаре идет речь, мелочи иг
рают большую роль. Щелчок кнопки при нажатии кажет
ся чем то несущественным, однако если от него зависит,
сварите вы кофе или нет, он приобретает огромное значе
ние. Даже если вам никогда не приходило в голову, что
причиной проблем может быть конструкция кнопки, ка
кого мнения вы будете о кофеварке, работающей через
раз? А какое отношение сложится у вас к ее производите
лю? Купите ли вы другой товар этой фирмы в будущем?
Скорее всего, нет. Так из за отсутствия щелчка кнопки те
ряется клиент.
Опыт взаимодействия в Сети
Эта книга посвящена опыту взаимодействия, связанному
с одним конкретным видом продуктов — с веб сайтами. Во
Всемирной паутине опыт взаимодействия играет еще более
важную роль, чем в случае других продуктов.